Как мэрия Денвера сократила звонки с жалобами на 23 секунды

Жители американских и канадских мегаполисов могут сообщать о городских проблемах легко — достаточно набрать номер 311. Служба 311 была создана для того, чтобы обрабатывать жалобы, не связанные экстренными ситуациями, и тем самым разгрузить линию 911. В Нью-Йорке вас готовы выслушать аж на 180 языках. Сотрудники обучены определять незнакомые языки на слух, после чего они подключают к работе переводчиков. Первая единая городская линия 311 была запущена в Балтиморе (штат Мэриленд).

Власти Денвера (штат Колорадо) решили пойти дальше, и теперь с помощью стартапа Salesforce сотрудники 311 отслеживают жалобы на городские службы в социальных сетях.

Благодаря платформе Service Cloud Einstein platform, жители могут отправлять запросы и получать ответы через мобильное приложение Pocketgov, а также соцсети Twitter и Facebook.

Программа анализирует ключевые слова и ориентируется в карте Денвера, чтобы направлять запросы сразу в соответствующие подразделения. Мэрия сохраняет за собой право собственности на все сгенерированные данные — так государство будет определять, какие проблемы распространены в тех или иных районах.

Каждый месяц в Денвер переезжают около тысячи новых жителей, которые увеличивают нагрузку на службу. Из-за роста количества звонков увеличилось и время ожидания ответа. Чтобы сохранить качество обслуживания на прежнем уровне, мэрии пришлось задуматься об увеличении штата. Тогда власти решили попробовать поработать с сервисом от Saleforce.

Служба 311 пока что не говорит о результатах эксперимента. Salesforce сообщает, что в течение двух недель средняя длина звонка сократилась на 23 секунды.